Rédiger un article de base de connaissances et rédiger un bon article de base de connaissances sont deux choses très différentes. La plupart des contenus d'aide sont techniquement exacts mais pratiquement inutilisables — trop longs, noyés sous un contexte dont les clients n'ont pas besoin, rédigés à la voix passive de quelqu'un qui se couvre juridiquement. Les clients lisent la première phrase, ne trouvent pas immédiatement la réponse et ouvrent un ticket.
Ce guide porte sur la rédaction d'articles qui fonctionnent : clairs, précis et structurés de façon à amener les clients à la réponse avant qu'ils abandonnent.
Commencer par la bonne question
Chaque article doit être construit autour d'une question ou d'une tâche spécifique. Avant d'écrire une seule phrase, formulez clairement cette question — même si elle n'apparaît pas mot pour mot dans l'article.
"Comment un client réinitialise-t-il son mot de passe s'il a activé l'authentification à deux facteurs et n'a plus accès à son application d'authentification ?"
Cette question est différente de "Comment réinitialiser un mot de passe" — elle est plus précise et plus ciblée. Un article distinct et spécifique pour ce cas particulier servira mieux les clients qu'un seul article expansif sur "Mot de passe et sécurité" qui tente de tout couvrir.
En cas de doute, réduisez la portée. Vous pouvez toujours créer des liens entre les articles. Vous ne pouvez pas facilement raccourcir un article long et sans focus sans le réécrire entièrement.
Utiliser des titres sous forme de questions
Les titres rédigés sous forme de questions correspondent à la façon dont les clients effectuent leurs recherches. Ils définissent également une attente claire : le visiteur sait exactement à quoi l'article répondra avant de cliquer.
Moins efficace :
- Réinitialisation du mot de passe
- Présentation de la facturation
- Authentification à deux facteurs
Plus efficace :
- Comment réinitialiser mon mot de passe ?
- Comment fonctionne la facturation ?
- Comment activer l'authentification à deux facteurs ?
Pour les questions avec un symptôme connu, le symptôme lui-même constitue un excellent titre :
- Pourquoi je ne reçois pas l'e-mail de vérification ?
- Pourquoi mon paiement est-il refusé ?
- Pourquoi je ne vois pas l'activité de mes membres d'équipe ?
Ces formulations correspondent exactement à ce qu'un client frustré tape dans un moteur de recherche.
Répondre à la question dès le premier paragraphe
Le premier paragraphe d'un article de base de connaissances n'est pas l'endroit pour le contexte, l'historique ou les mises en garde. C'est l'endroit pour la réponse — ou au minimum, une déclaration claire de ce que l'article va vous dire et le chemin le plus rapide pour y accéder.
Démarrage lent :
L'authentification à deux facteurs (2FA) est une mesure de sécurité importante qui ajoute une couche de protection supplémentaire à votre compte au-delà de votre seul mot de passe. Dans cet article, nous allons vous guider à travers le processus d'activation et d'utilisation de la 2FA sur votre compte.
Démarrage rapide :
Pour activer l'authentification à deux facteurs, accédez à Paramètres → Sécurité et cliquez sur Activer la 2FA. Scannez le QR code avec votre application d'authentification (Google Authenticator, Authy ou toute application TOTP) et entrez le code à 6 chiffres pour confirmer.
La deuxième version répond à la question en deux phrases. Tout ce qui suit — codes de récupération, dépannage, désactivation de la 2FA — vient après que la réponse principale est établie.
Rédiger les étapes sous forme d'étapes numérotées
Tout processus comportant plus de deux actions doit utiliser une liste numérotée, pas de la prose. Les étapes numérotées sont :
- Plus faciles à suivre sans perdre le fil
- Plus faciles à parcourir pour retrouver où l'on en est
- Moins sujettes à des erreurs d'interprétation (la séquence est explicite)
Version en prose :
Pour modifier votre adresse e-mail, vous devez accéder à vos paramètres de profil en cliquant sur votre avatar dans le coin supérieur droit, puis en sélectionnant Profil. De là, faites défiler vers le bas jusqu'à la section E-mail et cliquez sur Modifier. Entrez votre nouvelle adresse e-mail et cliquez sur Enregistrer. Vous recevrez un e-mail de confirmation à la nouvelle adresse.
Format en étapes :
- Cliquez sur votre avatar dans le coin supérieur droit et sélectionnez Profil
- Faites défiler jusqu'à la section E-mail et cliquez sur Modifier
- Entrez votre nouvelle adresse e-mail
- Cliquez sur Enregistrer
- Consultez votre nouvelle adresse e-mail pour un lien de confirmation et cliquez dessus
La version numérotée est plus rapide à lire et plus difficile à mal suivre.
Mettre en gras les éléments d'interface et les actions
Lorsque vous faites référence à des éléments d'interface — boutons, éléments de menu, noms de champs, noms de pages — mettez-les en gras. Ce signal visuel aide les clients à parcourir rapidement le texte pour trouver l'élément spécifique sur lequel ils doivent cliquer ou qu'ils doivent chercher.
Cliquez sur Enregistrer les modifications pour confirmer votre mise à jour.
Accédez à Paramètres → Équipe → Inviter un membre.
Ne mettez pas en gras des phrases entières ou des emphases aléatoires. Réservez le gras pour : les libellés de boutons, les éléments de menu, les noms de champs et les raccourcis clavier.
Utiliser les captures d'écran de façon stratégique — pas décorative
Les captures d'écran sont précieuses lorsque l'élément d'interface décrit est difficile à trouver ou lorsque le contexte visuel aide. Elles ne sont pas précieuses lorsqu'elles sont ajoutées automatiquement pour donner l'impression qu'un article est « complet ».
Quand utiliser une capture d'écran :
- L'élément d'interface se trouve dans un emplacement non évident
- Plusieurs éléments se ressemblent et les distinguer visuellement est utile
- Le résultat d'une action (un message de confirmation, un état modifié) est plus facile à montrer qu'à décrire
Quand ne pas utiliser de capture d'écran :
- L'étape est « cliquez sur Enregistrer » — aucune capture d'écran nécessaire
- L'interface change fréquemment et vous ne pouvez pas vous engager à maintenir les captures d'écran à jour
Lorsque vous utilisez des captures d'écran : indiquez l'élément pertinent avec une flèche, une surbrillance ou un numéro de légende. Une capture d'écran pleine page où le visiteur doit trouver lui-même l'élément concerné n'est pas meilleure qu'une description textuelle.
Écrire pour la lecture en diagonale, pas pour une lecture linéaire
Les clients ne lisent pas les articles de base de connaissances — ils les parcourent en diagonale. Ils regardent les titres, le texte en gras et les listes numérotées. Ils s'arrêtent lorsqu'ils trouvent la section pertinente.
Rédigez en conséquence :
- Utilisez généreusement les titres H2 et H3 pour diviser l'article en sections
- Gardez les paragraphes courts — trois à quatre phrases maximum
- Utilisez des listes à puces pour les listes d'éléments ou d'options
- Ne noyez pas les informations critiques au milieu d'un long paragraphe
Chaque titre de section doit décrire ce que couvre cette section. "Problèmes courants" est moins utile que "Que faire si vous ne recevez pas l'e-mail de confirmation".
Anticiper et traiter les cas particuliers
Les meilleurs articles de base de connaissances répondent non seulement à la question principale, mais aussi aux questions de suivi que les clients posent lorsque le processus standard ne fonctionne pas.
Après les étapes principales, ajoutez une section pour :
- "Que faire si [l'étape X] ne fonctionne pas ?"
- "J'ai effectué ces étapes mais [le résultat attendu] ne s'est pas produit"
- "Ce processus semble différent sur mon écran"
Ces cas particuliers représentent les questions qui se transforment en tickets lorsque l'article principal ne les aborde pas. Ajouter une brève section de dépannage à la fin de vos articles procéduraux peut augmenter significativement leur taux de résolution autonome.
Adapter le niveau de lecture à votre audience
La plupart des articles de base de connaissances destinés aux clients doivent être rédigés à un niveau de lecture accessible à un public non technique. Évitez :
- Le jargon spécifique à votre produit ou secteur qu'un nouveau client ne reconnaîtrait pas
- Les acronymes sans explication lors de leur première utilisation
- Le langage trop formel ou juridique
Le test : un client qui s'est inscrit hier pourrait-il comprendre cet article sans contexte supplémentaire ? Si non, ajoutez le contexte ou simplifiez le langage.
Les articles internes — rédigés pour les agents, pas pour les clients — peuvent utiliser un langage plus technique et supposer une meilleure connaissance du produit. Gardez-les clairement séparés des articles destinés au public.
Terminer par une prochaine étape
Chaque article doit se terminer par :
- Une étape suivante naturelle : "Maintenant que la 2FA est activée, vous pouvez [télécharger vos codes de récupération]."
- Un chemin d'escalade : "Si vous rencontrez toujours des difficultés, [contactez notre équipe de support] ou [démarrez un chat en direct]."
Ne laissez pas le visiteur sans issue à la fin de l'article. Un article qui se termine abruptement à la dernière étape est une occasion manquée, soit d'approfondir l'engagement avec votre produit, soit d'orienter un client bloqué vers une résolution.
Comment Nura24 favorise la qualité des articles
Le module de base de connaissances de Nura24 inclut un éditeur de texte enrichi TipTap avec prise en charge des listes numérotées, des titres, du formatage en gras, des téléchargements d'images et des liens internes vers d'autres articles. Les retours sur les articles (utile / pas utile) sont collectés sur la page publique, et la fonctionnalité d'analyse des lacunes par IA signale les questions posées dans le chat en direct et les tickets auxquelles aucun article ne répond actuellement — indiquant directement où de nouveaux contenus sont les plus nécessaires. Les articles peuvent être publiés publiquement ou conservés en interne (visibles uniquement par les agents), prenant en charge à la fois la gestion des connaissances orientée clients et interne dans le même espace de travail.