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Notes on support, AI, and writing for help centers
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Knowledge Base
Analytique du centre d'aide : comment mesurer si votre base de connaissances fonctionne
Une base de connaissances n'est pas un actif que l'on publie et oublie. Comme tout outil de support, elle doit être mesurée, examinée et améliorée. Le défi est…
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Comment créer une base de connaissances qui réduit vraiment les tickets de support
La plupart des bases de connaissances ne réduisent pas le volume de tickets. Les articles sont trop vagues, la recherche ne fonctionne pas ou le contenu est réd…
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Comment rédiger des articles de base de connaissances que les clients lisent vraiment
Rédiger un article de base de connaissances et rédiger un bon article de base de connaissances sont deux choses très différentes. La plupart des contenus d'aide…
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SEO pour la base de connaissances : comment faire apparaître vos articles d'aide dans Google
La plupart des entreprises traitent leur base de connaissances comme un outil interne — quelque chose que les clients utilisent après avoir déjà trouvé le produ…
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Support en libre-service : pourquoi les clients préfèrent trouver les réponses eux-mêmes
Il existe une idée reçue très répandue dans le support client : plus de contact humain équivaut à un meilleur service. Les données brossent un tableau plus nuan…
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